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电子化公共服务需求偏好、服务质量与民众满意度:问卷调查数据分析报告

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第一章 绪论
第一节 研究背景与意义
第二节 研究目的与范围
第三节 研究思路与篇章结构
一 研究思路
二 篇章结构
第二章 文献综述
第一节 电子政府与电子治理
一 电子政府与电子治理的内涵认知
二 电子治理 (电子政府)发展阶段模型
第二节 信息技术接受理论
一 创新扩散理论
二 以行为意愿理论为基础的模型
三 持续使用意愿模型
第三节 电子化公共服务质量
一 公共服务质量与电子化公共服务质量
二 电子化公共服务质量
第四节 电子化公共服务顾客满意度
一 信息系统成功模型
二 美国电子化政府顾客满意度模型
三 欧盟委员会相关模型
第三章 研究设计
第一节 整体研究框架
第二节 使用者需求偏好与使用行为
第三节 感知服务质量与服务价值
第四节 整体性公共服务满意度
第五节 需求影响因素
第六节 受访者个人变量
第四章 电子化公共服务问卷调查数据分析
第一节 数据收集与样本统计描述
一 数据质量与可靠性分析
二 样本统计描述
第二节 电子化公共服务的用户需求与使用行为
一 最为八个城市 (区)受访者所青睐的政府接触方式为网络或电子邮件
二 八个城市 (区)受访者对电子治理发展项目需求较高
三 八个城市 (区)受访者对政府网站的使用意愿较高
四 八个城市 (区)受访者在线信息查询和线上申报功能的使用程度较高,但在线讨论服务的使用频率较低
第三节 电子化公共服务需求影响因素
一 八个城市 (区)受访者电子政府知晓度较低
二 八个城市 (区)受访者对电子政府相容性的评价较低
三 八个城市 (区)受访者对政府网站功能优势的评价不高
四 八个城市 (区)受访者政府网站信任度较低
五 八个城市 (区)受访者对政府网站服务可靠性评价较低
六 八个城市 (区)受访者对政府网站隐私保护评价较低
七 八个城市 (区)受访者对政府网站的主观规范感知较低
八 八个城市 (区)受访者对政府网站的有用性评价不高
九 八个城市 (区)受访者对政府网站的易用性评价不高
第四节 电子化公共服务感知质量与价值
一 八个城市 (区)受访者对政府网站的系统品质评价较低
二 八个城市 (区)受访者对政府网站信息质量评价较低
三 八个城市 (区)受访者对政府网站服务能力的评价较低
四 八个城市 (区)受访者对政府网站的可得性评价较低
五 八个城市 (区)受访者对政府网站的安全性评价较低
六 八个城市 (区)受访者对政府网站的可靠性评价较低
七 八个城市 (区)受访者对政府网站的回应性评价较低
八 八个城市 (区)受访者对政府网站的互动性评价较低
九 八个城市 (区)受访者对政府网站的服务价值评价不高
第五节 整体性公共服务满意度
一 八个城市 (区)受访者对政府的服务表现与服务形象的满意度较低
二 八个城市 (区)受访者对政府的便民服务满意度较低
三 八个城市 (区)受访者信息服务满意度较低
四 八个城市 (区)受访者对政府网站的创新便民服务满意度不高
第六节 结论
一 用户需求与使用行为
二 需求影响因素
三 服务质量
四 服务价值与满意度
第五章 上海市浦东新区电子化公共服务问卷调查数据分析
第一节 样本统计描述
一 户籍类型、性别与年龄
二 职业类型
三 受教育程度
四 月收入情况
五 平均每天使用网络时间
六 接触网络时间
七 政府接触经验
第二节 浦东新区电子化公共服务用户需求与使用行为
一 浦东新区受访者最为青睐的与政府接触的三种方式为网络或电子邮件、亲自前往、打电话或传真
二 浦东新区受访者对电子治理发展项目显示出了较高的偏好
三 浦东新区受访者对政府网站的使用意愿不高
四 浦东新区受访者信息查询服务功能使用度较高,但在线讨论功能使用频率较低
第三节 浦东新区电子化公共服务需求影响因素
一 浦东新区受访者对电子政府的知晓度较低
二 浦东新区受访者对电子政府相容性的评价较低
三 浦东新区受访者对政府网站功能优势的评价不高
四 浦东新区受访者对政府网站信任评价较低
五 浦东新区受访者对政府网站服务可靠性评价较低
六 浦东新区受访者对政府网站隐私保护评价较低
七 浦东新区受访者对政府网站的主观规范评价较低
八 浦东新区受访者对政府网站的有用性评价不高
九 浦东新区受访者对政府网站的易用性评价不高
第四节 浦东新区电子化公共服务质量与服务价值
一 浦东新区受访者对政府网站的系统品质评价较低
二 浦东新区受访者对政府网站信息质量评价较低
三 浦东新区受访者对政府网站服务能力的评价较低
四 浦东新区受访者对政府网站的可得性评价不高
五 浦东新区受访者对政府网站的安全性评价较低
六 浦东新区受访者对政府网站的可靠性评价较低
七 浦东新区受访者对政府网站的回应性评价较低
八 浦东新区受访者对政府网站的互动性评价较低
九 浦东新区受访者对政府网站的服务价值评价不高
第五节 浦东新区整体性公共服务满意度
一 浦东新区受访者对政府的服务表现与服务形象的满意度较低
二 浦东新区受访者对政府的优质便民服务满意度较低
三 浦东新区受访者对于信息服务的满意度较低
四 浦东新区受访者对政府网站的创新便民服务满意度不高
第六节 结论
一 用户需求与使用行为
二 需求影响因素
三 服务质量
四 服务价值与满意度
第六章 天津市滨海新区电子化公共服务问卷调查数据分析
第一节 样本统计描述
一 户籍类型、性别与年龄
二 职业类型
三 受教育程度
四 月收入情况
五 平均每天使用网络时间
六 接触网络时间
七 政府接触经验
第二节 滨海新区电子化公共服务用户需求与使用行为
一 滨海新区受访者最为青睐的与政府接触的三种方式为网络或电子邮件、亲自前往、打电话或传真
二 滨海新区受访者对电子治理发展项目显示出了较高的偏好
三 滨海新区受访者对政府网站的使用意愿较高
四 滨海新区受访者对信息查询和线上申报功能的使用程度较高,但在线讨论功能的使用频率较低
第三节 滨海新区电子化公共服务需求影响因素
一 滨海新区受访者对电子政府的知晓度较低
二 滨海新区受访者对电子政府相容性的评价较低
三 滨海新区受访者对政府网站功能优势的评价不高
四 滨海新区受访者对政府网站信任评价不高
五 滨海新区受访者对政府网站服务可靠性评价较低
六 滨海新区受访者对政府网站隐私保护评价较低
七 滨海新区受访者对政府网站的主观规范感知较低
八 滨海新区受访者对政府网站的有用性评价不高
九 滨海新区受访者对政府网站的易用性评价不高
第四节 滨海新区电子化公共服务质量与服务价值
一 滨海新区受访者对政府网站的系统品质评价较低
二 滨海新区受访者对政府网站信息质量评价较低
三 滨海新区受访者对政府网站服务能力的评价较低
四 滨海新区受访者对政府网站的可得性评价不高
五 滨海新区受访者对政府网站的安全性评价较低
六 滨海新区受访者对政府网站的可靠性评价较低
七 滨海新区受访者对政府网站的回应性评价较低
八 滨海新区受访者对政府网站的互动性评价较低
九 滨海新区受访者对政府网站的服务价值评价不高
第五节 滨海新区整体性公共服务满意度
一 滨海新区受访者对政府的服务表现与服务形象的满意度较低
二 滨海新区受访者对政府的优质便民服务满意度较低
三 滨海新区受访者对于信息服务的满意度较低
四 滨海新区受访者对政府网站的创新便民服务满意度不高
第六节 结论
一 用户需求与使用行为
二 需求影响因素
三 服务质量
四 服务价值与满意度
第七章 深圳市电子化公共服务问卷调查数据分析
第一节 样本统计描述
一 户籍类型、性别与年龄
二 职业类型
三 受教育程度
四 月收入情况
五 平均每天使用网络时间
六 接触网络时间
七 政府接触经验
第二节 深圳市电子化公共服务用户需求与使用行为
一 深圳市受访者最青睐网络或电子邮件的方式与政府接触
二 深圳市受访者对电子治理发展项目显示出较高的偏好
三 深圳市受访者对政府网站的使用意愿不高
四 深圳市受访者对线上申办和信息查询服务功能的使用度较高,但在线讨论功能的使用频率较低
第三节 深圳市电子化公共服务需求影响因素
一 深圳市受访者对电子政府知晓度偏低
二 深圳市受访者对电子政府相容性的感知度较低
三 深圳市受访者对政府网站功能优势的评价不高
四 深圳市受访者对政府网站的信任感知较低
五 深圳市受访者对政府网站可靠性评价较低
六 深圳市受访者对政府网站的隐私保护评价较低
七 深圳市受访者对政府网站的主观规范感知较低
八 深圳市受访者对政府网站有用性评价不高
九 深圳市受访者对政府网站易用性评价不高
第四节 深圳市电子化公共服务质量与服务价值
一 深圳市受访者对政府网站的系统品质评价较低
二 深圳市受访者对政府网站的信息质量评价较低
三 深圳市受访者对政府网站的服务能力评价较低
四 深圳市受访者对政府网站可得性评价较低
五 深圳市受访者对政府网站的安全性评价较低
六 深圳市受访者对政府网站的可靠性评价较低
七 深圳市受访者对政府网站的回应性评价偏低
八 深圳市受访者对政府网站的互动性评价偏低
九 深圳市受访者对政府网站的服务价值评价较低
第五节 深圳市整体性公共服务满意度
一 深圳市受访者对政府服务表现与服务形象的满意度较低
二 深圳市受访者对政府优质便民服务满意度偏低
三 深圳市受访者对政府信息服务满意度较低
四 深圳市受访者对政府创新便民服务的满意度较低
第六节 结论
一 用户需求与使用行为
二 需求影响因素
三 服务质量
四 服务价值与满意度
第八章 成都市电子化公共服务问卷调查数据分析
第一节 样本统计描述
一 户籍类型、性别与年龄
二 职业类型
三 受教育程度
四 月收入情况
五 平均每天使用网络时间
六 接触网络时间
七 政府接触经验
第二节 成都市电子化公共服务用户需求与使用行为
一 成都市受访者最为青睐的与政府接触的三种方式为网络或电子邮件、亲自前往、打电话或传真
二 成都市受访者对电子治理发展项目显示出较高的偏好
三 成都市受访者对政府网站的使用意愿不高
四 成都市受访者对信息查询与在线申办服务功能的使用程度较高,但在线讨论功能的使用频率较低
第三节 成都市电子化公共服务需求影响因素
一 成都市受访者对电子政府知晓度较低
二 成都市受访者对电子政府相容性的评价较低
三 成都市受访者对政府网站功能优势的评价不高
四 成都市受访者对政府网站的信任评价较低
五 成都市受访者对政府网站可靠性评价较低
六 成都市受访者对政府网站的隐私保护评价较低
七 成都市受访者对政府网站的主观规范感知较低
八 成都市受访者对政府网站有用性评价不高
九 成都市受访者对政府网站易用性评价不高
第四节 成都市电子化公共服务质量与价值
一 成都市受访者对政府网站的系统品质评价较低
二 成都市受访者对政府网站的信息质量评价较低
三 成都市受访者对政府网站的服务能力评价较低
四 成都市受访者对政府网站可得性评价较低
五 成都市受访者对政府网站的安全性评价较低
六 成都市受访者对政府网站的可靠性评价较低
七 成都市受访者对政府网站的回应性评价较低
八 成都市受访者对政府网站的互动性评价较低
九 成都市受访者对政府网站的服务价值评价较低
第五节 成都市整体性公共服务满意度
一 成都市受访者对政府服务表现与服务形象的满意度较低
二 成都市受访者对政府优质便民服务满意度较低
三 成都市受访者对政府信息服务满意度较低
四 成都市受访者对政府创新便民服务的满意度较低
第六节 结论
一 用户需求与使用行为
二 需求影响因素
三 服务质量
四 服务价值与满意度
第九章 重庆市电子化公共服务问卷调查数据分析
第一节 样本统计描述
一 户籍类型、性别与年龄
二 职业类型
三 受教育程度
四 月收入情况
五 平均每天使用网络时间
六 接触网络时间
七 政府接触经验
第二节 重庆市电子化公共服务用户需求与使用行为
一 重庆市受访者最为青睐的与政府接触的方式为网络或电子邮件
二 重庆市受访者对电子治理发展项目偏好不高
三 重庆市受访者对政府网站的使用意愿不高
四 重庆市受访者对信息查询和线上申报功能的使用频率较高,但在线讨论功能的使用程度较低
第三节 重庆市电子化公共服务需求影响因素
一 重庆市受访者对电子政府知晓度较低
二 重庆市受访者对电子政府相容性的评价较低
三 重庆市受访者对政府网站功能优势的评价不高
四 重庆市受访者对政府网站的信任评价较低
五 重庆市受访者对政府网站可靠性评价较低
六 重庆市受访者对政府网站的隐私保护评价较低
七 重庆市受访者对政府网站的主观规范感知较低
八 重庆市受访者对政府网站有用性评价不高
九 重庆市受访者对政府网站易用性评价不高
第四节 重庆市电子化公共服务服务质量与价值
一 重庆市受访者对政府网站的系统品质评价较低
二 重庆市受访者对政府网站的信息质量评价较低
三 重庆市受访者对政府网站的服务能力评价较低
四 重庆市受访者对政府网站可得性评价较低
五 重庆市受访者对政府网站的安全性评价较低
六 重庆市受访者对政府网站的可靠性评价较低
七 重庆市受访者对政府网站的回应性评价较低
八 重庆市受访者对政府网站的互动性评价较低
九 重庆市受访者对政府网站的服务价值评价不高
第五节 重庆市整体性公共服务满意度
一 重庆市受访者对政府服务表现与服务形象的满意度较低
二 重庆市受访者对政府优质便民服务满意度较低
三 重庆市受访者对政府信息服务满意度不高
四 重庆市受访者对政府创新便民服务的满意度不高
第六节 结论
一 用户需求与使用行为
二 需求影响因素
三 服务质量
四 服务价值与满意度
第十章 武汉市电子化公共服务问卷调查数据分析
第一节 样本统计描述
一 户籍类型、性别与年龄
二 职业类型
三 受教育程度
四 月收入情况
五 平均每天使用网络时间
六 接触网络时间
七 政府接触经验
第二节 武汉市电子化公共服务用户需求与使用行为
一 武汉市受访者最为青睐的与政府接触的方式为网络或电子邮件
二 武汉市受访者对电子治理发展项目偏好较高
三 武汉市受访者对政府网站的使用意愿不高
四 武汉市受访者对信息查询和线上申报功能的使用频率较高,但在线讨论功能的使用程度较低
第三节 武汉市电子化公共服务需求影响因素
一 武汉市受访者对电子政府知晓度较低
二 武汉市受访者对电子政府相容性的评价较低
三 武汉市受访者对政府网站功能优势的评价不高
四 武汉市受访者对政府网站的信任评价较低
五 武汉市受访者对政府网站可靠性评价较低
六 武汉市受访者对政府网站的隐私保护评价较低
七 武汉市受访者对政府网站的主观规范感知较低
八 武汉市受访者对政府网站有用性评价不高
九 武汉市受访者对政府网站易用性评价不高
第四节 武汉市电子化公共服务质量与服务价值
一 武汉市受访者对政府网站的系统品质评价较低
二 武汉市受访者对政府网站的信息质量评价较低
三 武汉市受访者对政府网站的服务能力评价较低
四 武汉市受访者对政府网站可得性评价较低
五 武汉市受访者对政府网站的安全性评价较低
六 武汉市受访者对政府网站的可靠性评价较低
七 武汉市受访者对政府网站的回应性评价偏低
八 武汉市受访者对政府网站的互动性评价偏低
九 武汉市受访者对政府网站的服务价值评价较低
第五节 武汉市整体性公共服务满意度
一 武汉市受访者对政府服务表现与服务形象的满意度较低
二 武汉市受访者对政府优质便民服务满意度较低
三 武汉市受访者对政府信息服务满意度较低
四 武汉市受访者对政府创新便民服务的满意度较低
第六节 结论
一 用户需求与使用行为
二 需求影响因素
三 服务质量
四 服务价值与满意度
第十一章 长沙市电子化公共服务问卷调查数据分析
第一节 样本统计描述
一 户籍类型、性别与年龄
二 职业类型
三 受教育程度
四 月收入情况
五 平均每天使用网络时间
六 接触网络时间
七 政府接触经验
第二节 长沙市电子化公共服务用户需求与使用行为
一 长沙市受访者最为青睐的与政府接触的三种方式为网络或电子邮件、亲自前往、打电话或传真
二 长沙市受访者对电子治理发展项目显示出了较高的偏好
三 长沙市受访者对政府网站的使用意愿不高
四 长沙市受访者对信息查询和线上申报服务功能的使用频率较高,但对在线讨论功能的使用程度较低
第三节 长沙市电子化公共服务需求影响因素
一 长沙市受访者对电子政府的知晓度较低
二 长沙市受访者对电子政府相容性的评价较低
三 长沙市受访者对政府网站功能优势的评价不高
四 长沙市受访者对政府网站信任评价较低
五 长沙市受访者对政府网站服务可靠性评价较低
六 长沙市受访者对政府网站隐私保护评价较低
七 长沙市受访者对政府网站的主观规范感知较低
八 长沙市受访者对政府网站的有用性评价不高
九 长沙市受访者对政府网站的易用性评价不高
第四节 长沙市电子化公共服务质量与服务价值
一 长沙市受访者对政府网站的系统品质评价较低
二 长沙市受访者对政府网站信息质量评价较低
三 长沙市受访者对政府网站服务能力的评价较低
四 长沙市受访者对政府网站的可得性评价较低
五 长沙市受访者对政府网站的安全性评价较低
六 长沙市受访者对政府网站的可靠性评价较低
七 长沙市受访者对政府网站的回应性评价偏低
八 长沙市受访者对政府网站的互动性评价偏低
九 长沙市受访者对政府网站的服务价值评价较低
第五节 长沙市整体性公共服务满意度
一 长沙市受访者对政府的服务表现与服务形象的满意度较低
二 长沙市受访者对政府的优质便民服务满意度偏低
三 长沙市受访者对于信息服务的满意度较低
四 长沙市受访者对政府网站的创新便民服务满意度较低
第六节 结论
一 用户需求与使用行为
二 需求影响因素
三 服务质量
四 服务价值满意度
第十二章 沈阳市电子化公共服务问卷调查数据分析
第一节 样本统计描述
一 户籍类型、性别与年龄
二 职业类型
三 受教育程度
四 月收入情况
五 平均每天使用网络时间
六 接触网络时间
七 政府接触经验
第二节 沈阳市电子化公共服务用户需求与使用行为
一 沈阳市受访者最为偏好电子化的方式与政府接触
二 沈阳市受访者对电子治理发展项目显示出了较高的偏好
三 沈阳市受访者对政府网站的使用意愿不高
四 沈阳市受访者对信息查询和在线申办服务功能的使用度较高,而对在线讨论功能的使用频率较低
第三节 沈阳市电子化公共服务需求影响因素
一 沈阳市受访者对电子政府的知晓度较低
二 沈阳市受访者对电子政府相容性的评价较低
三 沈阳市受访者对政府网站功能优势的评价不高
四 沈阳市受访者对政府网站信任评价较低
五 沈阳市受访者对政府网站服务可靠性评价较低
六 沈阳市受访者对政府网站隐私保护评价较低
七 沈阳市受访者对政府网站的主观规范感知较低
八 沈阳市受访者对政府网站的有用性评价不高
九 沈阳市受访者对政府网站的易用性评价不高
第四节 沈阳市电子化公共服务质量与服务价值
一 沈阳市受访者对政府网站的系统品质评价较低
二 沈阳市受访者对政府网站信息质量评价较低
三 沈阳市受访者对政府网站服务能力的评价较低
四 沈阳市受访者对政府网站的可得性评价较低
五 沈阳市受访者对政府网站的安全性评价较低
六 沈阳市受访者对政府网站的可靠性评价较低
七 沈阳市受访者对政府网站的回应性评价较低
八 沈阳市受访者对政府网站的互动性评价较低
九 沈阳市受访者对政府网站的服务价值评价不高
第五节 沈阳市整体性公共服务满意度
一 沈阳市受访者对政府的服务表现与服务形象的满意度较低
二 沈阳市受访者对政府的优质便民服务满意度较低
三 沈阳市受访者对于信息服务的满意度较低
四 沈阳市受访者对政府网站的创新便民服务满意度较低
第六节 结论
一 用户需求与使用行为
二 需求影响因素
三 服务质量
四 服务价值与满意度
第十三章 结论与建议
第一节 研究结论
第二节 对策建议
一 网络基础环境建设,为电子治理发展保驾护航
二 推动透明治理,提升政府整体性治理能力
三 打造智慧生活,促进基本公共服务均等化
四 实施电子化公共服务质量提升工程
第三节 研究局限性与未来研究建议
一 研究局限性
二 未来研究建议

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